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細化護理管理 做好離退休干部服務

2019-05-28 閱讀(404)

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【關鍵詞】 細化;護理管理;服務離退休干部

“細節決定成敗”是當前護理管理者應樹立的新型護理管理理念,為部隊服務是軍隊醫院的根本職能和第一要務,為離退休干部提供優質服務是醫院為部隊服務工作的重點,軍隊離退休干部由于其特殊的工作經歷,在患病住院時也往往要求特殊醫療護理服務,加之離退休干部病情復雜多變,護理工作中存在著諸多風險,細化護理管理是規避護理風險的關鍵,是提高護理質量,建立和諧護患關系,做好離退休干部服務工作的重點。

1 從服務態度上細化護理流程

為病人服務既是一種態度和責任,也是一種藝術和文化。服務態度是病人對醫院的第一印象,對進一步的服務感受有著極其重要的意義。如果病人一進醫院,能受到熱情、周到的服務,就覺得很親切,心里踏實,第一感覺好,對醫院的信任度就高。作為與病人接觸最多的護理人員要求有溫柔可親的笑容,善于洞察人心的眼睛,充分體貼和理解患者痛苦的愛心,善于溝通的技巧。作為護理管理者在日常管理中要培養護理人員“姓軍為兵”的服務意識,樹立全心全意為部隊服務的責任感和自豪感,堅持“以病人為中心”的服務理念,強化護理人員主動的服務意識,全新的服務理念并學會換位思考,急病人之所急,想病人之所想,供病人之所需。

1.1 建立門診就醫綠色通道 (1)設立了獨立的離退休干部診室,改善就醫及候診環境,簡化就醫環節,掛號、就診、劃價、抽血、化驗、輔助診斷、取藥與地方病人分開,杜絕非醫療等待時間及盲目無效移動。

1.2 住院期間從以下方面體現高質量服務 (1)確保做到入院“五個一”即做一次院規介紹、送上一杯水、鋪好一張床、落實第一餐飲食,重大節日給每位病員贈送一張賀卡或(和)一份禮物。(2)在住院期間,實行專人負責,開展整體護理,護士長每天至少巡視病房兩次,為離退休干部專門聘請了全程護工,做到送物到人、送飯到床、送水到房。(3)報請特食護理,每天由科室護士向傷病員食堂申報,根據離退休干部的病情合理搭配膳食,由護士親自把關進食。(4)在工作中經常給患者一個微笑、一個眼神、一次點頭,使患者在心理上產生親近感。為離退休干部服務,莫過于語言的重要。使用規范用語時,既不能讓患者感受到語言的冰冷和強硬,也不能讓患者感受到語言的教條和做作,要讓患者聽后感到親切友好,嘴巴甜一點、語調溫柔點、語速慢一點、交待詳細點,護患關系就近一點[1]。主動的服務、和藹的態度、甜美的語言,既為離退休干部營造了一個溫馨的護理氛圍又便于護理工作高效開展。

2 嚴把護理操作

關加強“三基”訓練,優化基礎護理和??谱o理,不斷拓展護理服務的內容。選拔思想好,業務精湛的老護士負責離退休干部的護理工作,對離退休干部進行護理技術操作時,要認真踏實地做好每一項護理操作,使每一項護理操作既符合技術標準又能高度滿足患者要求,第一次就要取得患者的信任。在各項護理操作中,護士要熟練掌握護理技術操作流程,嚴格執行各項規章制度,不能出半點的差錯和漏紕。具體在工作中就是針扎準一點,穿刺疼痛輕一點,動作溫柔點、解釋耐心點、清楚點,腿跑的快一點,眼睛尖一點,發現問題處理及時點,各種操作質量高一點,患者滿意就多一點。

3 改善住院條件

環境對患者的心理有直接影響,良好的環境使人愉快,可提高抗疾病能力,促進康復。針對這一特點,本院積極改造干部病房,師以上干部病房配備電視、電話、空調、冷熱水系統、中心供氧設施、坐式廁所,并配有娛樂健身設施。在服務環境上,關注老年人行動不便、動作緩慢、易摔傷、碰傷等特點,完善老年安全護理管理機制,制定護理安全操作流程,創造安全、實用、方便和溫馨的環境,制定各種明確、易于辨認的標識。對病房各種設施及時保養和維修,發現問題及時解決并注意改進。預留干部病房,保證離退休干部住院隨到隨收,對離退休干部進行“合理醫療”,檢查、治療優先安排[2],該做的檢查、治療、基本藥物和特殊用藥全部給予保證,為滿足離退休干部的飲食要求,因人而異、因疾病不同為患者定制不同的營養餐,很好地滿足了離退休干部住院的需要。

4 細化服務環節,確保環節質量

醫院的服務是一個有始有終的過程,這個服務過程由許多環節構成,每個環節都緊密相連,且都有各自的服務特點和要求,不論哪一個環節發生了脫節或出現了問題都不行。在護理工作中,倡導“全程星級服務”,努力為離退休干部營造溫馨舒適的“人性化環境”。處理好患者從入院到出院治療過程中的每一個細節,開展人性化護理,把以人為本、患者至上的護理理念滲透到護理工作的每一個環節。從小事做起,從細微處做起,不斷加強護理工作細節的管理,防微杜漸。近年來,對護理服務的細節管理越來越受到重視,“細節決定成敗”,不是沒有道理。護理工作做得越細,患者的不合理的需要就越少[3]。如做好第一次入院介紹和健康指導,回答好患者提出的第一個問題,為患者講解好第一次用藥,第一次輸液穿刺成功,護士在工作中的一言一行、一舉一動在服務環節上求深化,在細微之處見真情。完善意見反饋機制,加強對投訴中存在的護理缺陷的分析及整改。確保環節質量,提高終末質量。各科室建立離退休干部疾病檔案,對已出院離退休干部進行跟蹤服務,通過上門巡診、電話聯系、書信聯系、發放回饋單了解離退休干部出院后身體情況并有針對性的進行疾病預防和健康保健知識講座。把護理服務功能延伸到每個環節。

5 積極開展健康教育

開展健康教育是護理工作中不可忽視的重要環節,是護理服務內容的拓展,開展健康教育可提高綜合服務化水平,有利于建立良好的護患關系,增強護患之間的信息交流,提高患者對疾病的認識水平,強化自身的保健意識,再次,通過開展健康教育可以克服因疾病所產生心理障礙,提高治療的效果促進恢復。

6 小結

新的醫療形勢下,軍隊護理管理者必須從點點滴滴出發,在細節上求深化,在環節上求質量,細化護理管理,認真踏實地做好為部隊服務工作,做好離退休干部服務。

參考文獻

1 楊秀麗.軍隊離退休干部住院護理服務管理的探討.解放軍醫院管理雜志,2007,14(10):773-774.

2 朱世和,劉學員,王慶林.構建和諧軍隊醫院的實踐與成效.解放軍醫院管理雜志,2008,15(5):418.

3 張步振,張彥.從滿足病人需求探討軍隊醫院的管理創新.西南國防醫藥,2008,18(1):119-121.

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